家事代行でよくあるトラブルって？対処法と防ぐコツを解説

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家事代行についてテレビやインターネットでも目にする機会が増え、自分も依頼をしてみたいものの、他人を自宅へ入れることに不安を感じている人も多いのではないでしょうか。

家事代行では、「想定より料金が高かった」「家具を勝手に配置換えされた」など、トラブルが起きてしまう場合があります。トラブルが起きるリスクについて知らずに家事代行を依頼すると、結果として不安が増してしまうかもしれません。

この記事では家事代行でよくあるトラブル7選とその対処法、予防するコツを紹介します。

家事代行業者を選ぶ際のポイントも解説するので、トラブルを回避しつつ、納得のいく作業をしてほしい人は依頼時の参考にしてください。

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家事代行でよくあるトラブル7選

よくあるトラブルとして挙げられるのは、次の7つに関係する内容です。

• 料金
• 作業内容
• 室内の破損
• 作業スタッフが来ないまたは遅刻した
• 貴重品などの紛失
• 家具など配置変更
• 担当者の変更

それぞれ、どうしてトラブルになるのか解説していきます。

料金に関するトラブル

家事代行の依頼時に起こりやすいのが、料金に関するトラブルです。

料金の決まり方は、会社ごとに違います。1時間あたりの作業スタッフの時給をもとに費用が決まるケースや、依頼頻度に合わせて料金が決まるケースなど、さまざまです。交通費や駐車場代が別途かかることもあります。

また、最短利用時間は2時間以上と決められているケースも少なくありません。しかしサイト上では1時間あたりの料金が掲載されていたことで勘違いしてしまい、1時間あたりの料金で選んだ結果、倍の料金を請求されたと驚いてしまう人もいます。

見積もりを提示してもらう際は、最終的にこちらが支払う料金を確認し、その内訳も確かめておくことが大切です。

作業内容のトラブル

作業スタッフへ依頼した家事が、時間内に終わらないトラブルです。作業スタッフの技術不足が原因なこともありますが、依頼主とのコミュニケーション不足で生じるトラブルでもあります。

例えば「浴室などをきれいに掃除してほしい」と依頼したとします。自分のなかには「浴室と洗面台の優先度が高いため、そこだけくまなく掃除してほしい」というイメージがあったとしても、言わない限り作業スタッフには伝わりません。

初めて我が家へ来た作業スタッフからすると、きれいとはどのレベルなのか分からず、作業内容の優先順位が付けにくいことを意識して、依頼内容を説明する必要があります。

室内の破損

注意して作業スタッフが対応していたとしても、破損が起きる可能性はゼロにはなりません。壁や床にキズが付いたり、掃除に使用する家電が破損してしまったりする場合があります。

多くの家事代行では、サービスの実施にともなう損害をカバーできるように、損害賠償保険に加入しています。なかには加入していないケースもあるため、依頼する前に確認しておくとよいでしょう。

また、依頼する側としても、壊してほしくない、傷がついてほしくないものは、事前に片づけておくことが大切です。

作業スタッフが来ないまたは遅刻した

時間どおりに来るはずの作業スタッフが来ない、遅刻する、といったトラブルが起きることもあります。スタッフ本人の体調不良や、家族の体調不良が理由であればまだしも、無断欠勤をしてしまう作業スタッフもいます。

万が一、欠席が起きた場合にどのような対応をしてもらえるのか、サービス内容を確認しておくと安心です。

貴重品などの紛失

作業スタッフが掃除の際に家具を動かす、誤ってゴミとして廃棄してしまうなど、物の位置が分からなくなり、物品が紛失する場合があります。

また、不在時にサービスを提供してもらえる家事代行サービスの場合、貴重品の盗難が起きる可能性はゼロではありません。作業にあたってくれたスタッフを疑わなくても済むように、自分で管理するなど、トラブルへの発展を避けることが大切です。

室内の物の配置変更

作業スタッフが部屋の掃除をしていくなかで、良かれと思って物の位置を変更をしてしまいトラブルに発展することもあります。

いつもの場所にいつもどおりに使えるものがないことは、意外とストレスになるものです。物品の紛失でも説明したように、何か物がなくなってしまう、というケースもあります。

しかし、どれほど注意していても、つい作業スタッフがモノを動かしたままにしてしまうことは考えられます。作業をおこなう前の状態に戻してもらえるよう、写真を撮影しておくのも手です。

担当者の変更

家事代行サービスでは、1週間に1回など、継続して依頼をおこなう定期サービスも提供されています。しかし同じ担当者がずっと来てくれるとは限らず、ときには変更したスタッフとの相性が悪く、サービスを依頼する意味が半減してしまうこともあるのです。

サービスによっては、担当者が毎回変わる場合があります。初めて来たスタッフに前の担当者から情報が引き継がれていない場合、どこに気を付けて欲しいのか、何を重点的に掃除してほしいのか、あらためて伝える手間もかかってしまうでしょう。

家事代行利用でトラブルが起きたときの対処法

家事代行を依頼して、もしもトラブルに発展したらどうすればいいのでしょうか。対応方法を3つ、やるべき順番で紹介します。

家事代行業者へ連絡する

トラブルが起きた際は、依頼した家事代行業者へまず連絡してください。業者によっては、担当者との間に立って、第三者の視点で保険適用など手続きなどを進めてくれます。

このとき、利用者とスタッフの間で意見が食い違わないように、次のように要点をおさえて正確な情報を伝えましょう。

• サービスを受けた日時
• 対応した担当者の名前
• 起きたトラブルの具体的な内容

規模の大きい家事代行業者であれば、問い合わせ先としてカスタマーセンターを用意していることがあります。相談内容を電話で話すのが難しい場合は、メールなどあとから読み返せる方法で伝えるのも手です。

消費生活センターへ相談

契約した家事代行業者がまったく話に取り合ってくれない、作業スタッフと認識に差があるなど、話し合いだけではトラブル解決が難しいときは、消費生活センターへ相談してみましょう。

消費生活センターは、地方自治体が消費者安全法をもとに設置している、商品トラブルなどの相談に対応している窓口です。家事代行に関するトラブルなど、消費にまつわるトラブルの情報が数多く蓄積されています。

その事例をもとにアドバイスや対処法を教えてもらうことで、自己判断が難しい状況を解決しやすくなります。

クーリングオフ制度の利用

悪意のある契約を結ばされてしまった場合には、クーリングオフ制度を使うことで、契約の解除を依頼者側から求められます。クーリングオフとは、契約の締結後であっても、一定期間内であれば無条件で契約を解除できる制度です。

ただし、クーリングオフの適用は契約書に明記された内容に基づきます。状況によってはクーリングオフができないこともあるため、クーリングオフができるか分からない場合は、消費生活センターに相談しましょう。

家事代行利用時のトラブルを防ぐコツ

トラブルを未然に防ぎ、もし起きてしまった場合でも被害を最小限に抑えるには、契約前の確認と作業スタッフとコミュニケーションをしっかりとることが大切です。ここでは、トラブルを未然に防ぐコツを6つ解説します。

契約時に料金をしっかり確認する

料金体系は家事代行業者によって異なるため、料金トラブルの原因となることも珍しくありません。依頼内容に合わせて見積もりを出すサービスもあれば、どのような状況でも一律の料金で対応してくれるサービスもあるからです。

契約時には、料金の内訳を細かく確認していく必要があります。ポイントを以下に挙げるので、参考にしてください。

• 基本料金
• 消費税
• 交通費
• 駐車場代
• オプション料金（延長料金や鍵の預かり代金）
• 深夜や早朝、土日祝日の割り増し料金
• 登録料
• キャンセル料

作業完了後、支払いの段階でも契約料金に差はないか確かめてください。もし費用が高くなっていたり、反対に安くなっていたりした場合には、理由を聞いておきましょう。

見積もり時には部屋はいつものままにしておく

事前に見積もりをおこなう家事代行業者の場合、他人を家へ入れることから、つい部屋の片づけをしてしまいがちです。しかし片づけてしまうと、作業時と室内の様子が変わってしまうため、作業時間内に掃除が終わらない可能性があります。

部屋がきれいな状態だと、見積もりの段階では短時間で作業が済むとして、費用が安くなるかもしれません。しかし、それはあくまでも部屋がきれいな状態だからです。

見積もり時と室内の状態が変わってしまうと、あとから料金の追加が発生する恐れもあります。正確な料金を把握するためにも、見積もりを受けるときは、部屋はいつもどおりの状態で見てもらいましょう。

作業内容は細かく設定する

依頼内容と作業内容にズレが起きてしまうと、仕上がりに満足できず、トラブルの原因となります。初めて家に来てもらう作業スタッフにも分かりやすく伝えられるよう、具体的に作業内容をまとめておくと安心です。

次のように掃除してほしい箇所を書き出して、何に気を付けて欲しいかも付け加えるとよいでしょう。

• お風呂場の蛇口や鏡の掃除を重点的にしてほしい
• リビングの掃除ではこの家具はお気に入りだから気を付けてほしい
• この部屋は掃除が不要なので入らないでほしい

また、依頼したい項目が多いと、時間内に終わらない可能性のある作業も出てきます。優先順位をつけて、作業スタッフと打ち合わせで伝えておけば満足のいく結果になるでしょう。

定期依頼を検討している人であれば、ノートなどに依頼項目を書き込んでおき、自分が不在の状態でも作業スタッフが迷わないようにしておく配慮もおすすめです。

紛失して困るものは保管しておく

机の上に現金を置きっぱなし、貴重品を目に見える場所に置いているなど、紛失して困るものを放置していることはありませんか。スタッフ側も貴重そうなものが目に見える場所にあると、紛失する可能性に気を取られ、作業に集中できなくなってしまいます。

貴重品や紛失して困るものは、次のように管理をおこなっておきましょう。

• 鍵のかかる箱などにしまう
• 見た目からは分からない場所に隠す
• 目の付く場所に放置しない
• 自分で持ち歩く
• 作業をしないよう指定した部屋に保管する

貴重品を自分で保管していくことで、スタッフに気を付けて欲しい家具や道具を見直すこともできます。余計なトラブルが起きないように、事前に説明もしておきましょう。

カメラの設置

対応力に納得している家事代行業者であっても、自分が家にいないときに作業をしてもらうことに不安を感じる場合は、カメラの設置を検討しましょう。

ここでいうカメラとは、スマートフォンやパソコンからリアルタイムで映像を確認できるネットワークカメラや、防犯カメラのことです。何か動きがあった場合に検知して撮影を開始するものや、遠隔操作で角度を調整できるもの、スピーカーを内蔵したものもあります。

もしトラブルが発生しても、録画された内容をもとに家事代行業者に問い合わせがおこなえるため、証拠品として使えるのもメリットです。

子供やペットがいる家庭なら、防犯用だけでなく、不在時の見守りにも活用できます。不在時の作業に不安が残る人は、導入を検討してみましょう。

作業前の室内を記録に残す

物品を動かしたり、家電の位置がずれたりと、作業前後の状態の違いが原因のトラブルを防ぐには、室内の記録をスマートフォンなどで撮影して残しておくだけでも対処になります。どこがどのように作業前後で変わったのか、見比べられるからです。

また、トラブルが特に起きなかったとしても、室内が依頼どおりにきれいになったか、注意点を作業スタッフが把握してくれたか、客観的に分かります。定期依頼を考えている人は、仕上がりをチェックする材料にもなるため、撮影しておくとよいでしょう。

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家事代行業者の選び方のポイント

トラブルを未然に防ぐには、依頼先となる家事代行業者を選ぶときにもいくつかポイントがあります。ここではトラブル対策と満足度の高い作業を受けるための視点から、家事代行業者の比較方法を4つみていきましょう。

お試しプランを利用してみる

依頼したいと思った家事代行業者を見つけたら、トライアルプランやお試しプランといった、初回限定のサービスをまずは使ってみましょう。

通常プランよりも安く利用できることが多く、実際の作業を見ることで自分に合う業者を見つけやすくなります。可能であれば比較している家事代行業者ごとトライアルプランを試し、自分に合う業者へ依頼すれば、満足度を高められるでしょう。

また、定期依頼を考えている人であれば、トライアルプランで複数人の作業スタッフを利用できる家事代行業者を選ぶのも手です。相性の良い作業スタッフが見つかれば、定期依頼もよりスムーズにおこなえます。

研修体制をチェック

家事代行業者では、スキル向上の研修やマナー研修を実施しているところが多くあります。他者の家の中にあがって作業をする、家事代行というサービスならではの取り組みです。

しかし、なかにはスタッフの数を増やすことを目的に、採用基準を下げたり、早く現場に出せるよう研修を少なくしたり、スタッフの質を落としかねない対応をしている業者もあります。そうした業者を選んでしまうと、トラブルが生じる確率が高まるでしょう。

研修体制や採用基準を確かめて、家事代行業者を決めることで、対応や接客態度などの不安を避けやすくなります。

信頼性のある会社を選ぶ

運営会社が長く家事代行サービスを運営している、信頼性のある業者を選びましょう。長く運用されている会社であれば、悪質な対応をされる可能性は低く、万が一、トラブルが起きたときも解決に向けた行動がスムーズです。

また、知名度の高さも比較対象となります。知名度がある業者は、それだけ多くの人に家事代行を依頼され、ノウハウや安全性に信頼がおかれている証拠でもあるからです。

あると安心な会社の認証として、家事代行サービス認証が挙げられます。第三者認証機関がサービスの質やプライバシー保護、鍵の管理、破損や盗難といった利用者の不安への対応力について、品質を評価する制度です。

認証を受けられる会社は、12ヵ月以上家事代行サービスの提供実績がある法人に限られるため、最低でも1年以上は運営している会社に限られます。

損害賠償保険に加入しているか確認

依頼したい家事代行業者が、損害賠償保険に加入しているかを確かめておきましょう。損害賠償保険とは、スタッフが物を壊したり、事故を起こしたりした際に、損害を補償してくれる保険のことです。

基本的に大手の家事代行業者であれば加入していますが、その補償範囲や申請方法、補償金額は異なります。

また、作業スタッフも注意して家事を代行してくれますが、人が対応する以上、トラブルとは無縁にはなりません。損害賠償保険の有無のほか、業者側がトラブルが起きたときにどのようにサポートしてくれるのかを知っておくと、安心して依頼できます。

まとめ

家事代行サービスは、作業スタッフを自宅に招き入れたり、不在で対応してもらうこともあるため、一定のトラブルが起きるリスクが存在します。料金だけに注目すると、かえって後悔につながる恐れもあるのです。

しかし、トラブルを防ぐコツを知り、対策をおこなって依頼すれば、万が一トラブルが起きても被害を最小限にとどめ、気持ちの面でも落ち着いて対応できます。

大切なのは、作業に来てくれるスタッフとコミュニケーションをとることです。依頼内容のズレを少なくし、お互いに信頼関係をもって依頼することで、満足度の高い家事代行を受けられます。

今回紹介したトラブルの例や対処法、業者を選ぶ際のポイントを参考にして、家事代行を依頼してみませんか。

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